Marco Nink

Strategic Consultant bei Gallup Deutschland

Kundenbindung dank Mitarbeiterengagement

Ziel eines jeden Firmenlenkers ist es, den Unternehmenswert langfristig zu steigern. Nachhaltiges Wachstum lässt sich dabei am ehesten durch eine hohe Kundenbindung erreichen. Denn: Gebundene Kunden kaufen mehr und häufiger, sind offener für Cross-Selling-Bemühungen des Anbieters und tragen durch Weiterempfehlungen zur Neukundengewinnung bei.

Wer seine Kunden an sich binden will, muss die menschliche Schnittstelle im Fokus haben. Die Mitarbeiter sind nämlich für den Eindruck, den ein Kunde vom Unternehmen hat, verantwortlich. Sie repräsentieren das Unternehmen mit ihrem Verhalten sowie ihrer Kommunikation gegenüber den Kunden und sind somit das Gesicht des Anbieters im Markt. Mitarbeitern mit Kundenkontakt kommt somit eine zentrale Bedeutung zu. Sie entscheiden mit über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Für Unternehmen ist dabei insbesondere der emotional gebundene Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Untersuchungen zeigen: Emotional gebundene Mitarbeiter zeigen nicht nur mehr Engagement, sie gehen beispielsweise auch besser auf die Wünsche von Kunden ein - und tragen so entscheidend zur Kundenbindung bei.

Für das Engagement der Mitarbeiter wiederum sind vor allem die direkten Führungskräfte verantwortlich: Niedriges Mitarbeiterengagement wird häufig durch mangelhaftes Führungsverhalten verursacht. Hervorragende Vorgesetzte hingegen erfüllen kontinuierlich die zentralen Bedürfnisse und grundlegenden Erwartungen ihrer Mitarbeiter und ermöglichen so Höchstleistungen.

Biografie

Marco Nink ist Strategic Consultant bei Gallup in Deutschland.

Er hat Publizistik, Politikwissenschaft und Soziologie studiert.